Pesquisa coloca a experiência do usuário no centro da estratégia de foodservice

Como o cliente se sente ao utilizar um produto ou serviço? A experiência é agradável e resolve uma demanda específica? Responder essas perguntas é essencial para qualquer negócio e não seria diferente no setor de foodservice. O StudioIno acaba de entregar uma pesquisa que detalha diferentes aspectos do relacionamento do cliente com uma rede de alimentação.

Inicialmente, o trabalho não era esse. Procurado para projetar melhorias de arquitetura e tecnologia, o StudioIno percebeu que para fazer uma mudança realmente efetiva seria necessário entender melhor quais eram os pontos fortes e fracos da empresa do ponto de vista do consumidor. “Notamos que precisávamos nos aprofundar na experiência do usuário”, diz Emmanuel Melo, diretor de design do StudioIno.

Entendendo a experiência do usuário

Mas, o que é mesmo “experiência do usuário”? Emmanuel explica. “Quando uma família ou um grupo de amigos decide sair para comer fora, alguns fatores os farão ficar felizes ou chateados com o passeio”, diz.  “O atendimento foi bom? O ambiente combinou com a proposta do restaurante? O tempo passado no local foi agradável? A soma de todos esses elementos determina como a experiência do consumidor”, detalha Emmanuel.

A pesquisa do StudioIno investigou como os usuários da empresa cliente percebiam essa experiência. O trabalho englobou: entrevistas diretas com os consumidores, dinâmicas de cocriação com funcionários e gestores, análise e diagnóstico das operações na cozinha e benchmarking.

Como os funcionários criam a experiência

O trabalho com os funcionários foi conduzido pela rede Futurar, parceira do StudioIno. Marcelo Valença, que articulou as oficinas explica que participaram equipes das áreas de trade, marketing e operações.

O primeiro exercício foi a criação de cenários futuros para a empresa, que incentivou os participantes a desenharem avanços para diferentes elementos do negócio como a tecnologia utilizada, a forma de prestar serviço, o cardápio, o branding e a maneira de operar da empresa.

Em um segundo momento, os funcionários participaram de dinâmicas no qual os facilitadores encenavam situações reais descritas por clientes na fase de entrevistas. Os empregados tinham então a missão de contribuir com ideias para solucionar os gargalos encontrados.

Pensando na visão de futuro e nos pontos de melhoria, os funcionários participaram da terceira atividade. Desta vez, o objetivo era imaginar, em um cenário ideal, como seria o atendimento perfeito.

No final desta etapa foi realizada uma grande oficina e alguns encontros com os coordenadores da rede cliente.

Especialistas do StudioIno também passaram horas em uma das cozinhas da empresa para entender melhor como elas funcionavam. Foram observados o fluxo de operações, os equipamentos usados, o tempo de preparo de cada prato, etc.

Resultados

A partir dos resultados das dinâmica e das diferentes pesquisas, foi apresentado ao cliente um relatório com 13 recomendações. O documento mostra pontos que pedem melhorias, orientações para resolvê-los, e o impacto que essas mudanças devem causar na experiência do usuário. Foram observações nos processos de atendimento, da cozinha, de equipamento, configuração do cardápio, política de RH (treinamento e motivação), comunicação visual.

Tudo para tornar a visita ao estabelecimento mais prática e mais agradável.  

 

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Imagens: Unsplash

 

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